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Utilizzo di chatgpt per il servizio clienti

Se sei atterrato qui alla ricerca di una risposta rapida alla domanda “CATGPT può sostituire il mio team di servizio clienti umano?”Quindi ecco la prima cosa che devi sapere, direttamente dai produttori di Chatgpt:

.”

. Se vuoi dare ai tuoi clienti esperienze di servizio accurate e costantemente buone, allora non puoi far rispondere a Chatgpt loro direttamente senza intervento umano. Non ancora, almeno.

?

In effetti, lo sono già. Quindi una domanda più utile potrebbe essere: “In che modo Chatgpt può aiutare il mio team a fornire un servizio clienti migliore?” Diamo un’occhiata.

Nota dell’autore. .

?

. CHATGPT è creato specificamente per l’interazione conversazionale, utilizzando un nuovo modello di lingua basato su GPT – 3..

CHATGPT è stato messo a punto usando i formatori di intelligenza artificiale umani che presentano conversazioni in cui “hanno giocato entrambe le parti: l’utente e un assistente di intelligenza artificiale.”Il che sembra un po ‘come essere licenziato e poi costretto ad allenare la tua sostituzione più economica prima di partire. La capacità di GPT di creare nuovi output in base alle tue domande combinate con un vasto set di dati di dati è nota come “AI generativa” e i risultati possono essere veramente impressionanti.

Puoi fare una domanda, ricevere una risposta dal suono naturale e quindi tenere una conversazione di follow-up che si riferisce alle informazioni precedenti che richiedono re-frasi, chiarimenti, riassunti o dettagli aggiuntivi.

Nel migliore dei casi, Chatgpt può farti risparmiare tempo, migliorare le tue conoscenze e fornire ispirazione per nuovi approcci. Quando funziona, sembra un computer fantascientifico senziente-uno dei buoni, non uno malvagio. Fiduciosamente.

Ecco come sente. Non è quello che sta succedendo.

Cosa non è chatgpt

Chatgpt non è una base di conoscenza o un’enciclopedia. Sembra sempre sicuro delle sue risposte, anche quando sono assolutamente sbagliate, e non può distinguere tra “fatti” e inventare informazioni. Ecco perché Stack Overflow ha temporaneamente vietato l’uso di risposte generate dal chatgpt.

Siamo stati tutti a una festa, intrappolati in una conversazione con una persona troppo sicura di sé (siamo reali, è quasi sempre un uomo) che potrebbe avere qualifiche in un campo ma che dispone di opinioni altrettanto forti su ogni altro argomento, tutti presentati come “fatti.”

Quando sai abbastanza sull’argomento per identificare il loro errore, è irritante. Ma è peggio se non riesci a individuare l’errore e rimane una comprensione che è fuorviante o completamente sbagliata. Quelli non sono il personale che desideri nel tuo team di servizio clienti, umano o AI.

Chatgpt, l’agente del servizio clienti allucinatorio

Ho testato il chatgpt con le domande che riceviamo comunemente dai nuovi clienti Scout. Si noti che CHATGPT non ha una formazione speciale in aiuto e nessun accesso alle informazioni interne, quindi funziona da dati accessibili al pubblico come il nostro sito Web e la base di conoscenza.

Ecco la versione breve: ha funzionato davvero bene – a volte. Ad esempio, ho chiesto come ottenere la mia email da Outlook in aiuto scout. La risposta corretta è impostare una regola di reindirizzamento in Outlook per inviare e -mail all’indirizzo della cassetta postale Scout di Guida.

CHATGPT è sensibile a cambiamenti piuttosto piccoli nelle domande e in tre tentativi ponendo solo domande leggermente varie, Chatgpt mi ​​ha dato:

1. Le istruzioni corrette per impostare una regola in Outlook.
2. Di nuovo le istruzioni corrette, ma anche un riferimento confuso e irrilevante all’uso di Zapier.
3. Istruzioni completamente errate sull’uso di IMAP per inviare e -mail in uscita tramite Outlook.

Anche usando lo stesso esatto prompt a volte mi dava la risposta corretta e talvolta errata. Ciò è stato sufficiente per confermare che l’avvertimento di Openai, citato in cima a questo articolo, era accurato: i chatgpt non possono essere affidati per risposte costantemente accurate a domande specifiche.

Chatgpt, durante i miei test, ha fatto meglio con domande più accuratamente realizzate, ma ogni servizio clienti professionista sa che una parte enorme del loro lavoro sta traducendo domande vaghe e confuse nel problema reale che deve essere risolto.

Naturalmente, le persone non sono sempre sempre affidabili al 100%. Ogni manager sa che parte del loro ruolo di leader popolare è quella di mettere i loro rapporti in una posizione in cui possono avere successo.

Strumenti di intelligenza artificiale conversazionali e generativi come Chatgpt possono essere strumenti molto utili. Comprendere i loro limiti e sapere dove meglio distribuirli è ciò che conta di più.

Come Chatgpt e AI possono migliorare il tuo servizio clienti

Come potrebbero essere utilizzati software di intelligenza artificiale e modelli di linguaggio di grandi dimensioni per creare migliori esperienze dei clienti?

1. Fornire potenziali risposte per la revisione umana

Sappiamo che l’IA può spesso prevedere esattamente la risposta giusta e altre volte può offrire qualcosa che è vicino a ciò che è necessario. Offrire le risposte più probabili a una persona del servizio clienti potrebbe risparmiare molto tempo, ma arrivare a quel punto richiederebbe un po ‘di lavoro reale. CHATGPT stesso al momento non consente agli utenti di sintonizzare il modello sui loro contenuti specifici, ma puoi farlo con GPT-3 (anche se non ancora GPT 4) e altri strumenti.

Ci sono chiari problemi di privacy e sicurezza da considerare prima di consentire a un accesso di terze parti ai dati del cliente e interni che sarebbero necessari. Comprendere e controllare i dati utilizzati per addestrare i modelli di grandi dimensioni è una grande preoccupazione tra gli artisti oggi e gli input basati sul testo non saranno diversi.

Anche dopo l’allenamento, i risultati di qualità richiederanno ai membri del team che possono dire la differenza tra “suona bene” e “è in realtà giusto.”A breve termine, gli strumenti di intelligenza artificiale che offrono testo predittivo agli agenti del servizio clienti (simili a quelli integrati in Gmail) possono fornire qualche vantaggio senza la necessità di personalizzazione.

2. Accelerare onboarding per i nuovi membri del team

Iniziare a un team di assistenza clienti può essere un duro lavoro. Ci sono così tanti posti dove cercare risposte e così tanto contesto di fondo da imparare.

Uno strumento di intelligenza artificiale potrebbe far corrompere molte ricerche suggerendo i documenti interni più utili e i passaggi successivi. Può anche ridurre l’onere per il resto dei membri del team esistenti che altrimenti rispondono alle domande per il nuovo personale.

In uno studio di oltre 5.000 agenti del servizio clienti pubblicato nell’aprile del 2023, gli autori hanno introdotto un’intelligenza artificiale generativa (concettualmente simile a CHATGPT). Hanno scoperto che avere accesso all’assistenza all’intelligenza artificiale: “Aumenta la produttività, misurata da problemi risolti all’ora, del 14 % in media, con il maggiore impatto sui lavoratori alle prime armi e a bassa qualificata e un impatto minimo sui lavoratori esperti e altamente qualificati.”

In questo studio, l’IA ha funzionato come una sorta di compagno di lavoro, seduto accanto a un nuovo membro del team e mostrando loro la risposta più probabile in una determinata situazione. Nella maggior parte delle situazioni, l’onboarding e la formazione di un esperto umano è limitato. Avere aiuto AI è più scalabile e può amplificare ed estendere il periodo di allenamento.

3. Riassumi lunghi discussioni

I modelli di linguaggio di grandi dimensioni sono Veramente bravo a riassumere la lingua scritta. Soprattutto nelle complesse conversazioni di supporto, un riassunto automatico potrebbe ridurre il tempo per un membro del team umano di comprendere il contesto e mantenere la conversazione muoversi verso una soluzione.

4. Classificare e dare la priorità

I team del servizio clienti trascorrono molto tempo a cercare di organizzare domande in arrivo, risolverle in gruppi pertinenti e capire dove vengono creati problemi.

Gli strumenti AI possono risparmiare un sacco di tempo imparando dalle classificazioni passate e suggerendo tassonomie nuove e più coerenti. Per la maggior parte delle aziende, la portata delle conversazioni in arrivo significa che le persone possono davvero rivedere una piccola parte dei dati. L’intelligenza artificiale potrebbe rivedere tutto, e quindi potrebbe rilevare schemi e raggruppamenti che non sono facilmente visibili alle persone.

5. Monitorare la qualità

All’aumentare del volume del servizio clienti, tenere d’occhio la qualità e la coerenza è impegnativo. Gli strumenti AI sono già efficaci nell’analisi dei sentimenti e potrebbero essere utilizzati per identificare le conversazioni che devono essere riviste e persino suggerire problemi o opportunità da affrontare in base ad altre risposte.

6. Offrire in modo proattivo aiuto

Un rapido tempo di risposta di supporto è eccellente, ma ancora meglio non è affatto chiedere aiuto. Applicare l’intelligenza artificiale per determinare quando un cliente è bloccato (o in procinto di essere bloccato) e offrire l’articolo di aiuto più rilevante potrebbe davvero migliorare le esperienze dei clienti su una scala che è più difficile da fare manualmente.

Il futuro dell’IA nel servizio clienti

“Come può essere utilizzato dall’intelligenza artificiale nel servizio clienti?”È una domanda perpetua con una risposta che sembra cambiare costantemente. La risposta breve, a lungo termine, è “Verrà usata ovunque.”

Ciò che è vero oggi riguardo alle capacità (o alla mancanza di loro) probabilmente non sarà vero il prossimo anno. CHATGPT potrebbe non essere in grado di fornire accuratamente l’assistenza clienti diretta in qualsiasi momento presto, ma il modello AI-Augment-Umans è qui per rimanere.

Quando si considera il tuo utilizzo dell’IA, tieni a mente questi punti.

1. Qual è il valore che offre il supporto ai tuoi clienti?

Chatgpt non è mai sconcertato; genererà sempre una risposta. Ma gli agenti del servizio clienti sanno che la migliore prima risposta è spesso una domanda di follow-up per chiarire le esigenze del cliente o una richiesta per dettagli più specifici.

Offri supporto perché vuoi che i tuoi clienti abbiano successo nell’uso dei tuoi prodotti e servizi per raggiungere i loro obiettivi. Più chiaramente capisci quegli obiettivi, più facilmente sarai in grado di identificare dove e come l’IA si applicherà meglio nella tua situazione.

2. Le conversazioni naturali rendono gli errori più difficili da trovare

Molto di ciò che rende il chatgpt impressionante è quanto suona naturale, almeno a prima vista. Un errore fattuale è più facile da individuare in una lista di proiettili rispetto a quando sepolto in tre paragrafi di conversazione loquace.

Più ci avviciniamo all’intelligenza artificiale dal suono umano, più è probabile che gli errori non vengano notati fino a quando non è troppo tardi. Le prime opportunità per l’intelligenza artificiale nel servizio clienti hanno maggiori probabilità di essere AI che fornisce suggerimenti per un essere umano da rivedere e AI che misura la qualità e l’efficacia del supporto.

3. La fiducia è davvero importante

Quando tutto sta andando bene, un’intelligenza artificiale va bene. Ma quando le cose vanno male e vengono commessi gli errori, i clienti vorranno responsabilità e assistenza. L’intelligenza artificiale non si preoccupa degli errori e non può sentirsi responsabile. Non può sentire nulla.

I tuoi clienti vorranno sempre sapere che c’è una persona che si prende cura della propria esperienza e vuole migliorarla. Come e dove applicherai il tempo di interazione umano più prezioso con i tuoi clienti quando l’IA ha rilevato alcune delle parti più ripetibili del lavoro?

L’applicazione ponderata della tecnologia

Chatgpt non sostituirà la maggior parte del personale del servizio clienti umano, anche se ciò non impedirà ad alcune persone di provare a farlo accadere. Il continuo miglioramento dei modelli linguistici e le interfacce ad essi diventeranno inevitabilmente parte dell’esperienza del servizio clienti per la maggior parte delle aziende.

Le aziende che hanno successo con questi strumenti saranno quelle che trovano il modo di utilizzare la tecnologia per amplificare le cose che il loro personale può fare meglio e per aggiungere capacità che le persone non possono fare (o non possono fare su vasta scala).

Più capisci esattamente cosa apprezzano i tuoi clienti, maggiori decisioni puoi prendere su quando e dove applicare la tecnologia nel fornire il servizio clienti.

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Mathew Patterson

Dopo aver gestito un team di supporto per anni, Mat si è unito al team di marketing di Help Scout, dove realizziamo un eccellente servizio clienti realizzabile per le aziende di tutte le dimensioni. Connettiti con lui su Twitter e LinkedIn.

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